服务承诺

服务承诺制度

第一节  总则

第一条  加强供热专营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及服务人员行为。

第二条  以“真情送温暖，服务千万家”为宗旨，坚持“以人为本，诚信服务，和谐共赢，求真务实，创新卓越”的价值观，团结一致、锐意进取，以优质、高效、专业的供热服务，建设现代一流供热企业，为提升济宁市综合服务水平和市民生活幸福指数而不断努力！

第二节  承诺服务内容及标准

第三条  实施供热规范化服务，明确服务标准，推行文明用语，坚持用真心、真情、真意树立四和供热服务新标杆。

第四条  严格执行相关文件收费标准，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。

第五条  采暖期一般为当地主管部门法定天数，在室外温度偏低的情况下，按照政府要求执行。

第六条  集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当的情况下，用户居室温度不低于18℃。

第七条  实行“首问负责制”、“一站式”服务，做到来有迎声去有送声。

第八条  非热源单位原因的设备故障，24小时内恢复供暖，对用户报修的一般用热故障在4小时内处理完结，计划停热检修时提前48小时告知用户。

第三节  服务纪律

 第九条  三不准：不准带情绪工作、不准敷衍用户、不准给用户出难题。

 第十条  八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁蛮横顶撞用户；严禁维修、施工场地脏、乱、差，做到工完、料净、场地清；严禁私自收取用户费用；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。

第四节  投诉处理

第十一条  凡集中供热用户及社会各界，在暖气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉客服电话，监督电话为话务中心公示电话。

第十二条  对用户的投诉、咨询及反映的问题，24小时内须给予答复，并及时给予处理。

第五节  监督与违诺处罚

第十三条  欢迎用户对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见，如果发现四和供热有限公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向监督部门投诉，一经查实将严肃处理。

第十四条  对违诺的责任人按照公司规定进行追究，并作出考核，杜绝类似事件再次发生。